签订上海东滩湿地公园企业员工培训动画课件

于今年(2011)年初，签约半年的《上海东滩湿地公园》企业员工培训动画课件项目已圆满结束，动画总时长120分钟，制作周期6个月左右。大致文稿内容如下：

整理剧本，设计出剧本需要的人物，安排配音

整理出需要的场景，准备图片，设计场景，做动画中需要的元件，做出所有动画的结构动画模板，做好播放器和播放器界面。

 

第二部分  答问指路案例

（动画文字+背景表现）

案例1   游客答问案例

表现形式：动态flash故事，场景为餐厅。

小陈是餐厅点菜柜台服务员，中午的时候有一位游客前来购买套餐。

小陈：“欢迎光临，请到我这边来点餐。”

游客：“你好，你这里有些什么吃的？”

小陈微笑着面对游客并点头致意

（插入文字：步骤1 面带微笑，眼神与游客保持接触并点头致意）：

小陈：“您好先生

（插入文字：步骤2 热亲称呼对方），

小陈：“您是想问我们这里有哪些套餐吗

（插入文字：步骤3 重复一遍游客的问题，加以确认）？”游客：“嗯。”

小陈拿出餐厅的图片菜单

（显示文字： 步骤4 拿出菜单（公园的资料）），双手递送给游客，右手掌心向上摊开开始介绍套餐

（插入文字：步骤5 双手递送给游客，并用规范手势进行介绍）。

小陈：“我们餐厅一共有2种套餐，一种是中式的另一种是西式的，中式套餐是20元一份，西式的是25元一份，套餐的内容您可以从菜单上看到。请问您需要那一种

（插入文字：步骤6 介绍时要描述细节，如价格，内容等）？”

游客：“给我来份中式的吧。”

小陈：“请您用腕表刷卡付费。”

（插入文字：步骤7 指示付款方式。）。”

游客：“好的。”

小陈：“地上有点湿，小心路滑，祝您用餐愉快

（插入文字：步骤8 友情提醒，祝福语）。”
案例2  游客问路案例

表现形式：动态flash故事，场景为游船码头出口处。

一名游客从游船上下来，站在一个岔路指示牌前，左右环顾，始终没有决定往哪里走，小李察觉了这一情况。

（插入文字：附加步骤1 主动发现需要帮助的游客）

小李放下手中的工作，微笑着走向游客，当游客看见他走来时，小李点头致意。

（插入文字： 步骤1 面带微笑，眼神与游客保持接触并点头致意）

小李：“先生您好

（插入文字：步骤2 礼貌称呼对方），请问我有什么可以帮您的吗？”

游客：“哦，我想去观海楼怎么走？”

小李面向前方第一个路口，上体稍向前倾，面带微笑，掌心向上,五指并拢前伸,指向路口方向，同时自己的眼睛也目标方向望去

（插入文字：步骤3面向游客路线方向，并以正确的礼仪指向第一个路口）：“您可以从这条路一直走，翻过一座小木桥再沿着路往前走100米左右，您会看到在您右手边有一幢三层楼的建筑，那就是观海楼了，从这里过去大概15分钟左右。”

（插入文字：步骤4描述路径，注意路径的选择应用最简单的路线，也就是转弯最少的路线；要告知游客会路过的标志型建筑、路标等；大概所需的时间；最后将目的地的特征以及在游客的哪一侧出现告知游客。）

小李：“您清楚了吗？”

（插入文字：步骤5 确定游客已经记住路线，如：您清楚了吗？）

情况1：游客明白路线

游客：“哦，好的，我明白了。”

小李：“在小木桥那边还有我们的定点巡逻员，到那里以后有问题也可以问他，祝您游园愉快。”（插入文字：步骤6 附加信息，祝福语）

等游客走出一段距离以后，小李用对讲机：“陈师傅吗，我是小李，大约10分钟后有个带红色帽子，穿白色T恤，蓝色牛仔裤的游客，到你这里，他想去观海楼，到时候请你再帮他带下路。”

（插入文字：步骤7 与下一节点有关人员联系，以便提供主动的二次服务）
情况2：游客仍不明白路线，需要公园地图辅助

游客皱了皱眉：“从这里走到吊桥，然后……？”

小李拿出随身携带的地图

（插入文字： 辅助步骤1 拿出公园地图），用食指指着当前所在位置：“我们现在在这里。”

（插入文字：辅助步骤2 指出当前位置）

然后慢慢沿着地图上的路径划向观海楼，说到：“从我们这一直向前，走过小木桥，再往前100米左右，就是观海楼了。另外在小木桥那里也有我们的定点巡逻员，到那以后有什么不清楚的可以问他。”

（插入文字：辅助步骤3 用食指在地图上向游客说明路线）

小李：“您清楚了吗？”

（插入文字：辅助步骤4 确认游客是否已清楚路线）

游客：“哦，好的，谢谢啊。”

小李：“不客气，祝您游园愉快。”

（插入文字：辅助步骤5 祝福语）（ 规范用语）

等游客走出一段距离以后，小李用对讲机：“陈师傅吗，我是小李，大约10分钟后有个带红色帽子，穿白色T恤，蓝色牛仔裤的游客，到你这里，他想去观海楼，到时候请你再帮他带下路。”（插入文字：步骤8 与下一节点有关人员联系，以便提供主动的二次服务）

 第二部分  文明劝导案例

（动态文字+背景表现）

案例3  游客折摘芦苇

表现形式：flash动画，场景两边有芦苇的小路

旁白：在一条小路上，几个游客有说有笑的走着，其中有个游客一边走一边说笑一边还顺手把路边的芦苇折断，定点巡逻员老马，发现了这一情况。

老马微笑着来到这位游客面前

（插入文字：步骤1 面带微笑，快步上前，眼神与游客保持接触），游客看到老马朝他走来便放慢脚步，老马在游客面前一步半左右的位置停下，目光平视

（插入文字： 步骤2 保持安全距离，目光平视），说：“您好先生

（插入文字：步骤3 友好称呼游客），不好意思啊

（插入文字:步骤4 语言谦和），我们这里的芦苇是不能采摘或折断的

（插入文字：步骤5 解释规则，委婉阻止），一方面我们这里是生态保护区，芦苇对鸟类栖息很重要，另一方面折断的芦苇缺口很锋利，可能会划伤您的手指

（插入文字：步骤6 突出危害，阐述利益），谢谢您的配合，祝您游园愉快

（插入文字：步骤7 祝福语）。”
案例4  游客在餐厅里抽烟

表现形式：flash动画，场景公园某餐厅。

旁白：某餐厅，有一家三口围坐在桌前正在用餐，临近尾声的时候，爸爸擦了擦嘴，然后点了一根香烟开始抽了起来。餐厅服务员小肖上前劝阻。

小肖面带微笑，快步来到抽烟游客身侧一步左右距离，弯下腰说

（插入文字：步骤1 面带微笑，快步上前，步骤2 保持安全距离，目光平视）：“您好先生

（插入文字：步骤3 友善称呼游客），不好意思，打扰一下

（插入文字：步骤4 语言谦和）。我们东滩湿地公园是禁烟区，是不能吸烟的，您看那里有禁烟标志

（插入文字：步骤5 解释规则）。”

游客：“我就抽一根，习惯了。”

小肖：“这是您孩子吗，很可爱哦。二手烟对未成年人尤其是小孩的危害要远远大于成年人，

（插入文字：步骤6 阐述利益）。”

说完小肖便给游客递上了一个烟灰缸

（插入文字：步骤7 提供道具，给予游客方便），

微笑着站在一旁，目视游客把烟头掐掉           （插入文字：步骤8 确保执行）。

小肖欠身微笑：“谢谢您的配合，祝您用餐愉快

（插入文字：步骤9 祝福语）。”
旁白：公园中，除了会发生游客的不文明行为，游客与游客之间也会发生冲突，遇到这种情况，我们该怎么办。接下来我们就通过沈领班的案例来学习如何处理这类情况吧。

 

案例5   餐厅中游客为了座位争执

表现形式：flash动画，场景公园某餐厅。

旁白：星期天中午，餐厅非常拥挤，该餐厅的领餐方式是服务台点餐，然后自己领餐寻找座位。游客A坐在一个座位上，他的的同伴去买套餐了，于是游客A就将旁边的位置留给了他同伴，游客B快速走过来，一下子就坐在游客A同伴的位子上。于是两人便发生了争吵。

沈领班快速赶到争吵现场

（插入文字：步骤1 快速上前），微笑着面对两位争吵的游客说道：“您好，我是这里的领班，发生了什么事

（插入文字：步骤2 表明身份，吸引争吵双方注意力）？”

游客A：“我坐在这里，帮我朋友留了个位置，他跑过来问也不问就坐下了。”

游客B：“我没看到人啊，我看到座位空着，我凭什么不能坐啊。”

（插入文字：步骤3 了解情况）

沈领班眼看情形就要越来越严重了，于是她挡在了两游客中间，说：“两位先生，先别急，今天我们游客比较多，所以座位比较紧，给大家带来了不便，希望还请你们谅解

（插入文字：步骤4 缓和情绪）。”然后沈领班悄悄的示意服务员小周：“你去餐厅里找找，看看哪位游客快用完餐了，然后把位子留着（放上“已订座”的牌子）。”随即转向游客B，面带微笑，并微微欠身说：“先生，实在抱歉，现在是用餐高峰，请您先去点餐台订餐，我们帮您找座位，这样您点完餐就能直接入座用餐了，可以吗？”

（插入文字：步骤5 表现出同理心，尽力给出解决方案，主要为寻找座位争取时间）待游客B经过排队，点完餐以后，沈领班亲自帮游客把午餐端好，此时服务员小周已经将一个位子清理干净并等待游客B前来入座。

（插入文字： 步骤6 确保方案执行），并说道：“非常抱歉给您添麻烦了，祝您用餐愉快

（插入文字：步骤7 再次抱歉，感谢语）。”

 案例6：我该让她买优惠票吗？
场景：东滩湿地公园正门口

涉及人物：检票员小张 游客 李女士 女儿木木

对话及情景设计：

李女士带着女儿来到售票处，要求购买一张全价票和一张优惠票,小张发现这个小女孩已经超过儿童优惠票的标准1.5m。

小张面带微笑，看着李小姐，友好问候；“这位妈妈，您好！” （插入文字：第一步 微笑并友好问候母亲）

又弯下腰看着小朋友，亲切地说；“小朋友好啊，欢迎到东滩湿地公园来玩。” （插入文字：第二步 弯下腰与小朋友保持目光平视，并友好问候小孩）

抬起身对李女士谦和地说：“对不起”（插入文字：第三步 抬起身 态度谦和）

小张解释说：“公园是1米5以下的儿童享受优惠票（右手手掌展开，四指并拢，指向公园墙上的入园制度），我们这位小朋友的身高已经超过1米5了（指向验票处的身高刻度尺），请您按照规定帮她买全价票。” （插入文字：第四步 解释规则）

 

李女士想了想回到售票处为木木买了一张全价票

检过票，小张蹲下身温柔地帮木木将腕表带上（插入文字：第五步 确保执行 提供人性化服务）

然后站起来微笑，谦和地对李小姐说：“耽误您时间了，祝你们游园愉快！” （插入文字：第六步 表示歉意 祝福）
案例7：电动船上船排队秩序
场景：电动船码头

涉及人物：码头工作人员小孟、小蒋 游客若干名

对话及情景设计：

国庆期间，秋高气爽，公园游客人数骤增，电动船码头处游客越来越多，码头工作人员小孟热心地帮助已经上船的游客坐好，提醒大家系好安全带，并帮助一名小女孩把安全带系好。码头前游客排起了长龙，行进速度比较慢。有的游客失去了耐心，开始抱怨。队伍中一位年轻男游客粗声粗气叫道：“搞什么呀？排这么长的队也没人管啊？怎么只收钱不办事啊？”

工作人员小蒋快步走向年轻男游客，面带微笑，看着他

（插入文字：第一步 快步上前、保持微笑、目光接触）

在距其约1步半左右停下，微点头，友好问候：“先生您好！”

（插入文字：第二步 保持适当距离、微点头、友好问候）

小蒋：“非常抱歉！国庆节期间到公园的游客比较多，所以等候时间要比平常长”

（插入文字：第三步对给游客造成的不方便表示道歉）

小蒋继续说：“检过票后我们会给每位上船的游客配备救生衣，并帮助大家系好安全带，这样才能保证大家的安全，所以时间会长一点。”

（插入文字：第四步 解释规则 讲述利益点）

说完后小蒋拿出一些公园景观材料递给那位男游客：“我们这边有地震馆、观鸟台等其它景区的介绍，您可以在排队的时候先看一看。” （插入文字：第五步 转移注意力）

感谢并离开：“谢谢您的配合！祝您游园愉快”（注意规范用语）

（插入文字：第六步再次表示歉意，祝福，离开）